Rapport du défenseur des droits Jacques Toubon pointe l’inégalité devant le service public

Jacques Toubon, défenseur des droits, a présenté l’action de son institution, le 11 avril 2018. Il dénonce un accès difficile de certains citoyens aux services publics administratifs. Selon le rapport, le recul de l’accueil dans les services publics à l’ère de la dématérialisation est une énorme difficulté pour le public et particulièrement pour les personnes âgées, précaires, en situation de handicap ou étrangères.

La confiance, qui est un élément essentiel de la relation entre les usagers et les administrations, s’est dégradée du fait de procédures administratives de plus en plus dématérialisées et complexes. La réduction de l’accueil des usagers et la difficulté d’obtenir des informations par téléphone avec un renvoi automatisé quasi systématique vers le site internet de l’Administration conduisent de nombreuses personnes à ne pas faire valoir leurs droits. Ces problèmes soulignent à quel point il est nécessaire de conserver des lieux d’accueil physique sur l’ensemble du territoire.

Maintien d’une pluralité de moyens d’accès aux services publics

Le défenseur des droits souhaite que lorsqu’une procédure est dématérialisée, une voie alternative – papier, téléphonique ou humaine – soit à chaque fois proposée. Par ailleurs, il propose que le maintien d’une pluralité de moyens d’accès aux services publics soit financé par les économies générées par la dématérialisation des services publics.